Gestão de Pessoas

O guia completo do feedback: como dar, receber e implantar a cultura na sua empresa

17 min de leitura | 09 de março 2021

Se mais chefes e gerentes descobrissem o potencial que um bom feedback tem, essa prática seria recorrente como forte fator da cultura organizacional de sua empresa.

Se os funcionários recebessem mais feedbacks a respeito dos pontos fracos e fortes do seu trabalho, por meio de incentivos e críticas construtivas, certamente estariam mais aptos a se aprimorarem, aumentando assim sua eficiência, resultados e produtividade.

Feedback significa opinião, retorno, avaliação ou comentário, e pode ser realizado de várias maneiras, como: patrão-funcionário; funcionário-patrão, equipe-equipe, cliente-patrão, cliente-equipe e assim por diante.

Quando feito da maneira certa, na qual os envolvidos sabem o melhor jeito de dá-lo ou recebê-lo, ele pode estreitar relações e impulsionar o desenvolvimento de ambas as partes, sendo um excelente motivador.

No entanto, para isso é necessário que primeiro se entenda o que realmente é e qual a importância do feedback, assim como seus diferentes tipos, melhores práticas para dar ou receber, o que evitar nesse momento, como lidar com o retorno de algum cliente e como implementá-lo como parte da cultura de sua empresa.

Acompanhe a leitura deste guia e aprenda de uma vez por todas o passo a passo para um bom feedback.

 

O que é feedback

Esse conceito está amplamente ligado à comunicação, principalmente quando feita com cuidado e empatia.

Trata-se de uma resposta a determinado estímulo, ou seja, nada mais é do que uma avaliação do desempenho de cada colaborador, seja no dia a dia habitual de trabalho, ou referente a ações e projetos específicos desenvolvidos por eles.

Geralmente é feito através de conversas, nas quais muito mais importante do que é falado, é como falar, como se portar, o tom de voz, linguagem corporal e palavras que são utilizadas, etc.

No âmbito interno, o feedback representa uma relação mútua de confiança entre empresa-colaborador e vice-versa, ideal para um modelo de gestão focado em pessoas, assim como seu bem-estar e desenvolvimento profissional.

Leia também: Guia completo da gestão de pessoas nas organizações

Ele gera independência e confiança, já que ambas as partes podem expressar suas opiniões sobre o que funciona, o que pode ser melhorado e o que é passível de críticas.

Já no âmbito externo, corresponde às expectativas por parte do cliente à empresa e os serviços ou produtos oferecidos. Ele pode ser esporádico — sobre determinada ação ou projeto desenvolvido — ou fixo, por meio de reuniões a cada período, por exemplo, para elencar os pontos fracos e fortes que vêm sendo observados.

 

Os diferentes tipos de feedback

Em geral, há 3 tipos de retornos: os positivos, construtivos e os críticos, e cada um deles assume um objetivo e formas diferentes de serem comunicados.

 

1. Positivo

Esse é o comentário que todo mundo gosta de ouvir, não é? Ele é feito para elogiar e parabenizar o colaborador/equipe por algum gesto positivo realizado que contribuiu com o sucesso e desenvolvimento da organização e deve ser estimulado a acontecer mais vezes.

Ele é responsável por indicar que seu colaborador está no caminho certo e é essencial para engajar e manter a equipe unida, se sentindo reconhecida e motivada a dar o seu melhor cada vez mais.

Como é algo positivo, pode ser feito em grupo, na frente de todos. Esse processo também é extremamente benéfico à empresa — já que a performance, comprometimento e produtividade do colaborador podem aumentar ainda mais graças ao reconhecimento. Sendo assim, é uma via de mão dupla, em que todos ganham.

 

2. Construtivo

Esse, por sua vez, está relacionado a práticas ou comportamentos que exerceram algum resultado negativo, mas que podem ser aperfeiçoados. Tem o objetivo de educar e corrigir de forma cuidadosa, sem punição ou crítica direta em si.

Para isso, é preciso se atentar a uma abordagem que:

  • Preza pela contextualização e apresentação de fatos, não apenas no erro em si como fator unitário, mas nas expectativas geradas, no comportamento e comprometimento do resultado;
  • É feita em um ambiente seguro, longe de discussões e julgamentos, em que todas as partes se sintam acolhidas a ouvir e dizer como se sentem;
  • Ao invés de focar no erro, visa estratégias de melhorias que podem ser adotadas para que futuramente essas falhas não se repitam;
  • Estimula o crescimento e aperfeiçoamento.

 

3. Crítico

Ninguém gosta de ser criticado, mesmo que às vezes haja razões para isso. Esse formato é considerado o mais prejudicial, pois pode comprometer a moral e confiança do time.

Quando os resultados são negativos, o líder precisa se posicionar diante disso. No entanto, no feedback crítico apenas o problema é evidenciado, deixando de lado todo o contexto citado anteriormente, e não apresentando nenhum caminho alternativo para que o problema seja resolvido e não se repita.

Sendo assim, é preciso tomar cuidado para que esse processo não seja traumático nem intimidante, visto que seu pessoal precisa se sentir seguro nesse momento e entender que as críticas estão sendo feitas para que haja essa chance de melhora.

 

O feedback e o desenvolvimento da empresa

A essa altura do texto você já começou a entender sobre a importância do feedback em uma empresa, não é?

A partir dele é possível aprender com diversas opiniões a respeito de clima organizacional, liderança e condições de trabalho para assim desenvolver estratégias assertivas que podem elevar a sua organização e torná-la competitiva no mercado.

Entenda: todas as pessoas e empresas têm pontos cegos. Às vezes, ficamos tão imersos à rotina e às maneiras cotidianas de realizar determinadas tarefas, que acabamos não percebendo que há a necessidade de melhorar em alguns pontos.

Por isso, é fundamental essa troca de opiniões entre os líderes, gestores, suas equipes e seus clientes. Só assim cada um deles estará apto a tomar decisões que influenciam positivamente todo o coletivo onde trabalham.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Catho com 7 mil pessoas, para 92,2% dos entrevistados, dar e receber feedbacks é fundamental, entretanto, 58,8% deles não tiveram a oportunidade de avaliar o próprio gestor.

Os três motivos pelos quais eles não dão feedback aos chefes variam desde a percepção dos funcionários de que nada mudaria (33,4%); que o chefe não é bom ouvinte (27,5%); e o fato de que as coisas ditas entre ambos não teriam o respaldo da empresa (18,7%).

 

Como dar feedbacks

Aqui, o principal ponto a ser destacado é que essa troca precisa ser simultânea, senão, dificilmente vai gerar algum impacto positivo sobre alguém.

E o que isso significa? Significa que um funcionário só se sentirá instigado e motivado a mudar se sentir que também está sendo ouvido, acolhido e respeitado.

Caso ele sinta que o seu próprio gestor não está aberto a críticas e não considera a opinião de sua equipe, pode não levar a sério o que ouviu no feedback ou se sentir desmotivado a mudar já que sabe que, na prática, nada muda na gerência.

Assim, é essencial que se haja um líder, e não um mero chefe. Alguém que entenda a importância de unir sua equipe em prol dos mesmos objetivos, já que quando todos trabalham conectados e satisfeitos, o resultado, a produtividade e outros indicadores de desempenho podem aumentar consideravelmente.

Além disso, um líder compreende que além de uma empresa, ali estão pessoas, cada uma com sua bagagem. É importante ouvir diferentes pontos de vista para que a mudança necessária seja completa.

 

O que a ciência diz

Uma matéria publicada na Harvard Business Review contou a experiência realizada no Centro de Liderança Criativa (CCL) pelos pesquisadores Craig Chappelow e Cindy McCauley.

Eles constataram que tanto feedbacks positivos como negativos são essenciais para ajudar os gerentes a aprimorar suas melhores qualidades e enfrentar as piores, para que possam se destacar na liderança.

8 observações destacadas pelos pesquisadores:

  1. Comentários negativos em excesso podem diminuir a motivação e desencadear reações defensivas, em que a pessoa se sente acuada;
  2. Se você deseja que haja um real aprendizado, o feedback positivo é fundamental;
  3. Muitas vezes é mais fácil reparar no que está errado, porém, é igualmente importante prestar atenção e informar sobre o que está funcionando para apoiar o desenvolvimento do time;
  4. Ao invés de apenas dizer a alguém como resolver um problema, busque fazer perguntas que estimulem a reflexão e treine as pessoas a serem mais exploradoras e arriscarem novos métodos;
  5. Nenhum feedback é totalmente objetivo. Há diferentes bagagens e opiniões a respeito do seu trabalho, por isso, é importante filtrar aquilo que te ensina uma lição e observar a percepção dos demais sobre quem ouvir, cooperar, confiar, apoiar e promover;
  6. Colaboradores que recebem um feedback negativo da forma correta tendem a melhorar seu desempenho mais que qualquer um;
  7. Não importa quantos pontos fortes você tenha. Se um líder não souber trabalhar suas fraquezas, como arrogância, organização e resistência a mudanças, você estará mais apto a fracassar;
  8. Diferentemente do que se espera, foi atestado que os líderes são os mais fracos nas quatro habilidades de liderança mais importantes para as pessoas em cargos de liderança: inspirar comprometimento, liderar funcionários, planejamento estratégico e gestão de mudanças.

 

Melhores práticas para dar e receber um feedback

 

Acerte o timing

Não espere reuniões trimestrais ou avaliações específicas de desempenho para dar o feedback. Ele deve ser feito logo após alguma ação, positiva ou negativa, que impacta o desenvolvimento da empresa. Recomenda-se o prazo máximo de uma semana para que seu engajamento aumente e ele realmente aprenda com os toques.

 

Esfrie a cabeça

Avaliações devem ser feitas e ouvidas em momentos serenos e serem desenvolvidas de maneira ética, responsável e justa. Por isso, nunca as faça de cabeça quente ou em um dia estressado e conturbado. Assim, você evita que o discurso se perca e seja compreendido por todas as partes.

 

Ofereça privacidade

Jamais critique ninguém publicamente. Até mesmo os feedbacks positivos devem ser entregues particularmente, visto que muitas pessoas não gostam de ser o centro das atenções e podem ficar incomodadas perante aos colegas.

 

Foque no comportamento, não na personalidade

Para você, é melhor ouvir:

“Sua arrogância está causando problemas”

ou

“Quando você me interrompe na frente de um cliente, isso causa problemas”?

Provavelmente a segunda opção. Isso acontece porque nesse caso o que está sendo evidenciado é o comportamento errado do funcionário, enquanto o primeiro exemplo nocauteia o caráter e personalidade da pessoa, que pode se sentir ofendida e não ser estimulada a melhorar.

 

O que evitar

 

A “técnica sanduíche”

Ela é caracterizada quando alguém faz um elogio em meio a duas críticas, para assim tentar suavizá-las. De acordo com esse artigo publicado na Harvard Business Review, os funcionários preferem receber os feedbacks negativos de uma vez, sem enrolação, e tendem a desconsiderar seu feedback positivo, acreditando que não é genuíno.

 

O medo de fazer uma crítica

Mesmo parecendo desconfortável entregar um feedback negativo, uma pesquisa da Universidade do Minnesota mostra que o impacto e influência na mudança causado por uma crítica construtiva é seis vezes maior que um elogio oferecido.

 

Não agir de forma profissional

Embora precise ser leve, esse é um momento sério, por isso evite brincadeiras e piadinhas. Além do mais, você precisa estar preparado para oferecer o feedback, em um espaço confortável onde haja tempo a uma conversa que auxilie o desenvolvimento de ambas as partes, e não somente algo rápido, mal feito e com pressa.

 

Falta de empatia

Empatia é a habilidade de se colocar verdadeiramente no lugar do outro de maneira subjetiva que leve em conta diferentes contextos, pontos de vista e ideais de cada um. Sendo assim, se você está oferecendo ou recebendo, tente levar em conta o que a outra pessoa está sentindo e seja justo e humilde em reconhecer que todos falhamos.

 

Como lidar com o feedback dos clientes

Seu cliente só vai sentir que suas opiniões são valorizadas e respeitadas quando houver mudanças de fato. Sendo assim, é muito importante que as melhorias de curto prazo sejam implantadas, ao mesmo tempo em que você deve ser franco quanto ao prazo e condição das melhorias mais distantes.

Isso o educa para entender tanto as limitações quanto os pontos fortes de sua empresa, e mostra que você está comprometido em melhorar o que lhe foi pedido.

Seja real e fiel também ao que foi acordado em contrato para avaliar quando tais críticas são realmente construtivas e devem ser consideradas.

 

Como fazer do feedback parte da sua cultura

Aqui, André Fischer, professor especializado em clima organizacional e mentor intelectual do Prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar, diz que nós, brasileiros, “temos uma cultura que não vê com bons olhos qualquer tipo de avaliação e somos mais coletivistas. ‘O grupo é mais importante do que minha posição pessoal’. ‘A minha relação com a equipe é mais importante do que meu papel de avaliador’”.

Sendo assim, cabe a cada líder criar as condições necessárias para que seu ambiente de trabalho esteja propício a mudanças.

Palavras vazias não inspiram ninguém. Atitudes sim! Seja um chefe que você gostaria de ter tido, ou um funcionário que qualquer chefe gostaria de ter.

Pessoas verdadeiras, empáticas, que agreguem e ajudem no desenvolvimento uma das outras. Passe a implementar as dicas que você aprendeu aqui em sua rotina de trabalho quando houver a oportunidade e dissemine a cultura de feedback em seu ambiente profissional.

Invista em uma plataforma de gestão como a Flowup para que você não perca tempo com processos burocráticos e consiga oferecer feedbacks genuínos e responsáveis. 

Fale com um especialista e descubra tudo o que podemos fazer pelo sucesso de sua empresa hoje.